Книга жалоб и предложений  необходима в любом зале торговли в целях борьбы с недоброжелательностью обслуживающего персонала и несоответствующим уровнем обслуживания. Зафиксированная жалоба в данном документе предприятия — одно из важных действий к возмещению ущерба морального, а также материального характера.

Стандартной формы для такого документа не существует. Это может быть, например, обычная тетрадь, которая прошнурована и пронумерована с наличием печати учреждения.

Наличие книги жалоб и предложений обязательно в каждой точке торговли, что не зависит от формы её собственности. Данный документ можно требовать при грубом нарушении потребительских прав: если человеку не нравится обслуживание, либо качество продукции.

Согласно установленным правилам, жалобная книга размещена на информационном стенде, жалоба может быть написана в произвольной форме с конкретно изложенной претензией. Также важно указать свою фамилию и адрес, без этих данных жалоба относится к разряду анонимных. При заполнении жалобной книги по требованию потребителя организация обязана предоставить ему как данный документ, так и ручку, а также место, где человек сможет заполнить документ.

Каждая жалоба, внесённая в книгу, должна пройти процесс регистрации, ей присваивается отдельный номер, затем директором выписывается соответствующее предписание о рассмотрении указанной претензии. Если жалоба не прошла регистрацию,  организация может заплатить штраф.

Независимо от правоты потребителя, в обязанности администрации входит ответить на поступившую жалобу в определённой графе. В случае если спустя четырнадцать дней ответ потребителем не был получен, либо полученный ответ его не удовлетворил, он имеет полное право отправить жалобу в письменном виде в  Роспотребнадзор с требованием о проверке организации торговли. К данной жалобе должна быть приложена копия чека, а также указан номер жалобы, которую содержит книга жалоб и предложений.

Роспотребнадзор произведёт проверку предприятия, внеся предписание о незамедлительном устранении нарушений со стороны продавца в области защиты потребительского права. В будущем данное предписание станет доказательством того, что права потребителя нарушены, значит можно обращаться в судебные органы для подачи иска с целью взыскания с организации морального и материального ущерба.